¿Recuerdas la última situación en la que hubo una conversación subida de tono? ¿Alguna reunión en modo conflicto? Por suerte, hacía tiempo que no había tenido que tener tan presente, rememorar, digamos, aquello de la NVC, lo de la «Nonviolent Communication» o «Comunicación No Violenta», pero he tenido que refrescarlo. En cualquier caso, aprovecho para postearlo por si no lo conocías y te puede ayudar.
La NVC tienes sus orígenes, al menos como disciplina, en Marshall Rosenberg, y el popular libro Nonviolent Communication: A Language of Life, 
Básicamente, la CNV se basa en 4 pasos, te aviso, parecen simples… pero no lo son y requieren su práctica, hasta que llegues a hablar siguiendo estas pautas de manera automática. La idea es que cada vez que quieras transmitir algo los sigas:
1 Observación (objetiva)
Aquí estamos en lo de hablar de la manera más objetiva posible, sin juzgar o evaluar, diciendo los hechos objetivos, no si nos gustan o no, sin poner nuestra interpretación. Por ejemplo, «tardaste un montón en contestarme a un mail», mmm, lo de «un montón» es poco objetivo, es discutible, para mí un montón es una cosa para ti otra. «Hay la leche de incidencias por resolver», mmm, ¿la leche de?, «El viernes fue un desastre porque se cayó la aplicación en producción y todos los clientes se quejaron», mmm, ¿todos?
En este punto hablamos de exponer… lo que NO es discutible, lo objetivo, que no significa evitar NO decir cosas que no gustan. Por ejemplo, «la aplicación se cayó anoche en producción», eso es un hecho, punto, ahora «la aplicación se cayó anoche en producción y enfadó a un montón de clientes», eso ya tiene su subjetividad… ¿a cuántos enfadó? ¿cuánto los enfadó?
Separa los hechos de los juicios. Sé que no es fácil, un símil que se suele hacer es «habla contando sólo lo que podría haber grabado una cámara de vídeo».
2 Mi sentimiento
Separado del anterior, expón cómo te has sentido respecto a algo, a una acción, comunicación, respecto al hecho objetivo del punto anterior, pero separando este punto del previo. «Me he sentido impotente», «Me he sentido frustrado», «triste», «cabreado».
En cierto modo, estos son… tus sentimientos objetivos, si te has «enfadado»… te has enfadado, así es.
3 Necesidades
Tercer paso, quizá de los más complicados… ¿Por qué te has sentido así (punto 2)? ¿Qué necesidades me ha dejado sin cubrir el hecho? ¿Por qué has tenido ese sentimiento? ¿Por qué has «cabreado», por cuestiones relativas al «hecho objetivo» (punto 1)? ¿Qué esperabas qué te ha hecho sentir así? Por ejemplo, «porque cuando se cayó la aplicación era viernes, había quedado con mi novi@, y me tocó quedarme, y llegar tarde, para solucionar el problema» y más aún… «necesitaba relacionarme con gente el viernes».
Es importante exponer este punto a nivel personal, TUS sentimientos, no los de un tercero, no «es que el cliente necesitaba…»
Los sentimientos nos indican necesidades. Si expresas necesidades, y evitas pedir e imponer, haces que el otro te vea más humano.
4 Petición
¿Qué te gustaría, de manera concreta, pedir? Varias cosas aquí:
- Concreta, es decir, no vale un «quiero que no se vuelva a caer nada en producción», o «quiero que no se vuelvan a quejar los clientes», hablamos de peticiones concretas.
- No es una orden, es una sugerencia, a la otra persona puede parecerle bien o mal.
Terminando, la jirafa y el chacal
Te he resumido un mundo en menos de 700 palabras, pero, si notas que en tu entorno hay comunicación violenta, te animo a que profundices en esto. Si te vale para saber dónde estás Rosenberg utilizaba para exponer todo esto el símil de la jirafa y el chacal, si hablamos como jirafas o entre chacales. Y el lenguaje chacal no mola.
postdoctorado en la Universidad Carnegie Mellon,
EE.UU. Es pionero en management, planificación,
estimación, product management, Agilidad y en la
aplicación de la inteligencia artificial generativa a la
gestión de la creación de productos y servicios
tecnológicos. Fue el único español en la primera
conferencia Ágil de la historia.
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