ISO 20000 para Dummies (1/2)

Si ya conoces la norma ISO 20000, y trabajas regularmente con ella, ahórrate este post. Este post está pensando para aquellos que no conocen nada de la ISO 20000, pero que quieren dejar de mirar para otro lado cada vez que escuchan el nombrecito ISO 20000. Para los que en 10 min quieran quedarse con la idea principal.
Eso sí, este post pretende que en 10 min te quedes con la idea principal detrás de la ISO 20000, enseñarte a implantarla norma… es cosa de meses.
Enlace a la segunda parte del post.

El ámbito de la ISO/IEC 20000, o ISO 20000 para resumir, es la gestión del servicio que ofrecen, normalmente, las tecnologías de la información, aunque en la última versión de la norma, la del 2011, se habla de calidad del servicio en términos generales, y no estrictamente servicios de TI. Aunque en las empresas la norma nos la vamos a encontrar mayoritariamente en las áreas de explotación – producción de tecnologías de la información.
Realmente, lo que coloquialmente se conoce como ISO 20000, son un conjunto de normas, donde la parte 1 de la serie, la “ISO/IEC 20000-1:2011 Information technology – Service management”, es la norma certificable a nivel de organización. Es decir, que un organismo de certificación (AENOR, EQA, etc.), tras una auditoria, puede emitir un certificado corroborando que la empresa x sigue las buenas prácticas de la 20000.
Desde diciembre de 2011, además existe la UNE-ISO/IEC 20000-1, traducción al castellano de la ISO/IEC 20000-1:2011.
La ISO 20000-1 habla principalmente del “qué” debería cumplir un buen Sistema de Gestión del Servicio (SGS), más que de cómo implementarlo. Por ello no es una metodología, y la norma apenas tiene 38 páginas.
Uno de los principales elementos de la norma son los procesos…

Los 13 procesos de la ISO 20000

Entre otras cosas, la ISO 20000 describe 13 procesos, que deben aplicarse a los servicios que, normalmente, presta el departamento de tecnologías de la información, con el objetivo de mejorar y gestionar la calidad de dichos servicios. Estos procesos se agrupan en 4 bloques, y son los siguientes:

Procesos ISO 20000 de Provisión del Servicio

  • Gestión de Nivel de Servicio
  • Generación de Informes del Servicio
  • Gestión de la Continuidad y Disponibilidad del Servicio
  • Elaboración de Presupuesto y Contabilidad de los Servicios
  • Gestión de la Capacidad
  • Gestión de la Seguridad de la Información

Procesos ISO 20000 de Relación

  • Gestión de las Relaciones con el Negocio
  • Gestión de Suministradores

Procesos ISO 20000 de Resolución

  • Gestión de Incidencias y peticiones de servicio
  • Gestión de Problemas

Procesos ISO 20000 de Control

  • Gestión de la Configuración
  • Gestión de Cambios
  • Gestión de la entrega y despliegue

En el post de mañana, segunda parte de esta serie de dos, veremos otros aspectos importantes, como el PDCA, la relación de la ISO 20000 con otras normas, etc.
Enlace a la segunda parte del post.

jgarzas

Ph.D. en informática, Postdoctorado en la Carnegie Mellon (EE.UU) e Ingeniero en Informática.

Primera vez que me tocó hacer una gestión Ágil en una empresa... año 2001. Desde entonces he trabajado en, o para, más de 90. Y he formado a más de 2000 alumnos.

También soy profe de la Universidad Rey Juan Carlos.

9 comentarios en “ISO 20000 para Dummies (1/2)”

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  2. Interesante post. Veremos lo que nos depara la segunda parte y si ya incluyes una comparativa con ITIL tampoco estaría mal 😉
    ¿Para cuando una ISO 27000 for dummies?

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  7. Hola, cuando hablamos de certificaciones como la ISO 20000, ISO 27001 o la ISO 9001…. ¿Quiés se certifica?¿la empresa?¿o tambíen nos podemos certificar nosotros al igual que las certificaciones ITIL?
    Gracias.

  8. Estimados, me encuentro realizando la planificación estratégica para la implementacion de las Normas 20K y 27K para certificación y mi idea es integrar la 9001 como un paraguas a el sistema y que se certifique también, también se aplicarían controles de 22301 y 14001, esto es para una empresa de servicios TI en un Data Center.
    ustedes cuentan con algún referente de la interacción de estas normas? atte MNS

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