Procesos y herramientas por encima de interacción y personas en el bar de Manolo

Manolo es el propietario de la cafetería que hay en el hospital más cercano a mi casa. Estos últimos días he comido varios días en su cafetería, la atención es buena y la comida también, menú diario, todo muy rutinario… hasta el lunes pasado.
Tras varios días seguidos comiendo allí, llegó el lunes y al ir a la cafetería de Manolo me encontré con una monumental fila de gente en la puerta. Por un momento, aun con dudas, pensé en si a Manolo le habían dado una estrella Michelin o si se estaba rodando un capítulo de pesadilla en la cocina, pero no, era que había comprado una nueva máquina para auto-pedir el menú y, también, con ello, había comprado un nuevo proceso de servir comidas.
Hasta que llegó ese lunes, y llegó la máquina y llegó el nuevo proceso, el bar de Manolo trabajaba de manera muy normal a la vez que eficiente. Cada cliente llegaba, se sentaba, el camarero le ponía un mantel en la mesa, le tomaban nota, le servían la comida, le pagaba al camarero y se iban. Normal.
Pero el nuevo procedimiento, ese que el comercial vendedor juró que le haría ahorrar mucho dinero en personal… trabajaba de otra manera y todo el mundo debía adpartarse. Consistía en una máquina con pantalla táctil en la que los clientes hacían cola para elegir lo que querían comer, introducir unos billetes en la máquina, para posteriormente recoger un ticket, ir con él hasta otra zona donde recoger una bandeja, ir con la bandeja y el ticket hasta otra barra y de ahí llevarse hasta la mesa el ticket, la bandeja y la comida.
Todo “más automatizado”, y con un moderno toque de prosumo, que le llaman algunos (es decir que el consumidor hace además productor), nadie dudaría del ahorro de costes, de la satisfacción, la velocidad y de cómo escalaría el negocio (ya me estoy imaginando el powerpoint contando todo esto)

Adaptar la manera de trabajar a las herramientas o procesos teóricos frente a hacer lo contrario

Eso según la teoría, luego vino la práctica.
Más allá de que la máquina estaba justo en la puerta dificultando el paso, nadie había tenido en cuenta ciertas circunstancias específicas del bar de Manolo. Por destacar las más significativas, nadie pensó que, si bien en el comedor de una cafetería universitaria el sistema táctil hubiese sido adoptado rápidamente, en el hospital gran parte de los comensales estaban ya en la tercera edad, y no con muchas ganas de aprender como trabajaba la máquina de Manolo, bastante tenían ya con el Whasapp.

Un mal proceso además conlleva los costes de formar a la gente a usarlo

Lo anterior acabó con Manolo haciendo de formador en la máquina, preguntando a los clientes qué querían y seleccionándolo él en la pantalla táctil.
Tampoco parecía haber sido objeto del estudio de viabilidad que muchos de los clientes de las cafeterías de los hospitales son acompañantes de enfermos y bajan solos a comer. Llevar sólo una bandeja que te requiere las dos manos, cuando además te acompaña un bolso o, como es mi caso, el inseparable portátil para escribir mientras como estos maravillosos post que ambos disfrutamos, se hizo difícil, por lo que requirió de los camareros ayudar a ciertos comensales (yo me las apañé sólo, conste).
Hubo algunos problemas más, cómo que antes sino había mesa te ibas y volvías luego, pero ahora sabías que no había mesa cuando ya tenías una bandeja de comida entre las manos, etc., pero por no extender el post los dejaré aquí.
Claro que Manolo me dijo luego, en confianza, que creía que el nuevo proceso había sido un error, pero que reconocerlo tenía un coste muy alto frente a sus superiores y, además, el sistema venia avalado por una gran consultora de restauración, quién iba a dudar de su experiencia. Por ello, aunque se pierdan clientes día a día, la pantalla táctil ahí sigue.
Mientras, yo he escrito este post desde el móvil, me ha dado tiempo a terminarlo mientras espero en la fila frente a la nueva máquina y proceso de la cafetería de Manolo.
“Individuals and interactions over processes and tools” – Manifiesto Ágil

jgarzas

Ph.D. en informática, Postdoctorado en la Carnegie Mellon (EE.UU) e Ingeniero en Informática.

Primera vez que me tocó hacer una gestión Ágil en una empresa... año 2001. Desde entonces he trabajado en, o para, más de 90. Y he formado a más de 2000 alumnos.

También soy profe de la Universidad Rey Juan Carlos.

0 comentarios en “Procesos y herramientas por encima de interacción y personas en el bar de Manolo”

  1. Muy bueno! Y es que una buena herramienta no tiene por qué funcionar en todos los entornos.
    Javier: se te ha escapado una H en la última frase: me ha dado tiempo *h*a terminarlo

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