Mapas de empatía, poniendote en la piel de los usuarios

La primera vez que escuché lo de los mapas de empatía fue de Roberto y los amigos de Persei Consulting, que son unos cracks en estos temas.
Los mapas de empatía son una técnica para comprender mejor las necesidades de clientes o usuarios. Su objetivo es ese, la empatía, que el equipo se ponga en el lugar de los clientes, que analice sus deseos y necesidades.

¿Cómo se hace un mapa de empatía?

La técnica de los mapas de empatía fue creada por Dave Gray, y consiste en tomar una hoja de papel en blanco y dibujar algo así como esto:
 

Para hacer una mapa de empatía, cada miembro del equipo toma unos post-its (sí, otra vez post-its) y añade algo a cada una seis secciones, en función de lo siguiente:

  • Think & Feel: ¿Qué pensamientos o sentimientos tendría esa persona con respecto al producto o la situación?
  • Hear: ¿Qué tipo de comentarios o referencias le pueden llegar a esa persona acerca de nuestro producto? Es decir, ¿qué comentarios podría escuchar esa persona de alguien externo al producto?
  • See: ¿Qué puede ver el cliente cuando está utilizando nuestro producto en su entorno?
  • Say & Do: ¿Qué haría o diría esa persona acerca de nuestro producto si lo usara en público, delante de otras personas?
  • Pain: ¿Qué mala experiencia podría tener esa persona al usar el producto?
  • Gain: ¿Qué buena experiencia, o qué ganaría esa persona al usar nuestro producto?

 
Al final, el mapa de empatía quedaría algo así como esto:

Después, llega el turno de debatir el mapa de empatía, por qué se han escrito esas respuestas, para intentar entre todos hacerse una idea.

Concluyendo, sobre la aplicación de los mapas de empatía

Los mapas de empatía pueden emplearse en cualquier situación en la que necesitemos entender el entorno del usuario o cliente.
Puede ser a la hora de desarrollar software, antes de extraer historias de usuario, para preparar el powerpoint de una ponencia, ofrecer un servicio o escribir un artículo.
Pueden ayudar muchísimo para entender a distintos segmentos de mercado de las aplicaciones, para recoger el comportamiento del cliente o usuario.

jgarzas

Ph.D. en informática, Postdoctorado en la Carnegie Mellon (EE.UU) e Ingeniero en Informática.

Primera vez que me tocó hacer una gestión Ágil en una empresa... año 2001. Desde entonces he trabajado en, o para, más de 90. Y he formado a más de 2000 alumnos.

También soy profe de la Universidad Rey Juan Carlos.

0 comentarios en “Mapas de empatía, poniendote en la piel de los usuarios”

  1. Hasta ahora me han gustado tus post, pero este me deja totalmente indiferente…, vaya con el mapa de empatía!!, conocemos perfectamente las espectativas del usuario, otro problema es quien es el usuario, aquel que tiene que utilizar la aplicación o aquel que quiere gastarse lo mínimmo con los máximos resultados!!! y ¿con quien empatizamos??. Al usuario que le toca pulsar 10 veces la tecla «print» no le hace ninguna gracia la solución que le hemos dado, pero al que se ahorra unas cuantas ut’s no le importa q el usuario final tenga q pulsar 10 veces… luego está el nivel de errores, los requisitos realmente indispensables y los que no lo son, pero q intentan colarlos para ver si a costa del proyecto estratégico sacan lo que ellos quieren… bueno, no es tan simple como lo pintas!!

  2. Muchas gracias por la mención Javier 🙂
    Como sabes, en Persei consideramos que el éxito en la gestión del proyecto está relacionado profundamente con la comprensión del escenario desde el que emerge. Ese escenario está formado por personas, y nosotros pensamos que es imprescindible comprender de manera holística a dichas personas y su entorno.
    De esta forma es posible entender qué hay detrás de los deadlines, del presupuesto, de las expectativas, de las motivaciones personales, etc. Y a partir de esa valiosa información se puede desplegar una mejor estrategia que aquella que sólo contemple los requisitos técnicos y funcionales.
    Si además estamos utilizando metodologías ágiles, razón de más para incorporar a nuestro «backlog» elementos que nos ayuden a priorizar y generar sprints que se adecuen a lo que hay tras lo obvio (los requisitos): La naturaleza esencial del proyecto. En definitiva, a aquello que lo ha impulsado y que constituirá el auténtico checklist de satisfacción del cliente.
    (naturalmente, no pretendemos plantear nuestra aproximación a la gestión de proyectos como válida para todas las Organizaciones. Mi comentario emerge desde nuestra visión y cultura organizacional).
    Un abrazo y enhorabuena por tu genial blog !!
    Roberto.

  3. Vic, creo que el mapa es para proyectos propios o proyectos serios, sabemos todos que los clientes siguen bajando los precios y pretenden desarrollos de nivel.
    Ante esa situación o lo haces como los de India, que te venden la moto y te dan una bicicleta, o eres serio y pierdes el 50% de tus clientes, ya que la mayoría de clientes que he conocido no tienen capacidad de entender la diferencia entre algo bueno y malo, y muchos suelen ver el producto terminado sin importarles tampoco el usuario final, sino se preocuparían de lo que piensan y la mayoría no lo hace.
    Yo opté por la seriedad, y no me compra nadie, e inclusive Rajul Majul Pinjul me quiere vender desarrollo por 2 duros venido de India… y me da fiebre pensar que la globalización que todos ayudamos a crear, nos está quitando la comida de la boca, y la comida de nuestros hijos que también tienen que sobrevivir…

  4. Oscare, precisamente el mapa de empatía y otras herramientas similares, te deberían servir no sólo para lograr una mejor comprensión del proyecto, también podrían ayudarte a averiguar si tu cliente está «resonando» con tus valores. Desde esa aproximación, puedes decidir aceptar o no el proyecto en función de si lo que has inferido está o no alineado contigo o con tu Organización. Mejor aún, podrías iniciar un diálogo sobre el precio con mucha más información y por tanto con más posibilidades de llegar a un acuerdo satisfactorio para ambas partes.
    En cuanto a tus comentarios sobre el impacto de la globalización en el área de IT, el hecho de estar en profundo desacuerdo no me haría escribir esta línea. Es la forma en la que lo planteas lo que me impulsa a manifestarlo.
    Saludos.

  5. Roberto, Vic imagino se refiere a un tipo de cliente que no se conoce fuera de España, lugar donde los clientes son muy MUY especiales, y donde calidad es sinónimo de «barato y que funcione» sin importar nada más, hasta que es horrible y te culpan por no haberlo hecho como Google, cuando tus hijos no tienen para comer no puedes elegir el cliente Roberto, eso lo hacen los que son de ciertas colectividades, y los que viven en ciertos países.
    En cuanto a la forma de expresar mi frustración con la gobalización, nace de ser de origen italo-americano, y de sentir las cosas desde dentro, los libros de inteligencia emocional, se olvidan que sobrevivimos por las emociones, y sin ellas, nos esclavizan…por eso se venden tantos libros de esos, porque los amos nos quieren emocionalmente equilibrados mientras nos someten. 😉 así nos movemos menos mientras nos introducen sus nuevas ideas como supositorio.

  6. Hola,
    sin entrar en como afecta el mundo global a IT, sí quería arrojar un comentario sobre los mapas de empatía.
    En primer lugar, creo que en un amplio porcentaje de las veces NO se conoce al cliente. ¿qué hay detrás del cliente? ¿y del proyecto? ¿entendemos en qué entorno nos movemos?
    Con esto, creo que es bueno conocer las expectativas del cliente. Manejar las expectativas te dará mucha información ya que el ciclo de un proyecto creo que nunca es lineal. Hay muchos ajustes e incidencias, retrasos y hay que saber manejarlo con mucha mucha empatia, tacto, mano izquierda …
    El mapa de empatia no es un tiempo gastado sino una inversión para acercarte al contexto y a las expectativas del cliente. Además te hace fomentar la comunicación que es otro de los grandes problemas. Puedes encontrar problemas por parte del cliente sobre todo si se mira desde un punto de vista clásico y un modelo rígido de negocio en el que hay un cliente y un proveedor. Uno pide, el otro da. Son modelos del siglo pasado y creo que hay múltiples ejemplos de casos fallidos.
    Esto me lleva a preguntarme: ¿con qué tipo de cliente tenemos que aplicar estas herramientas? ¿hay algún tipo de proyecto idóneo para aplicarlas?
    En cualquier caso, creo que este mapa siempre suma.

  7. Hola,
    Me ha gustado mucho Javier que en tu blog presentes una herramienta como es el mapa de empatía.
    Desde mi experiencia, el proceso de toma de requisitos no es para nada trivial y en el mundo de las metodologías ágiles es una parte que queda oculta y sin embargo es fundamental para que un proyecto tenga éxito y se cree un producto de calidad.
    En el proceso de toma de requisitos hay que tratar de descubrir junto con el cliente que es lo que aporta realmente valor a un producto, que lo va a hacer diferenciarse del resto de productos, cómo se va a conseguir que sea perdurable y sostenible. Para ello es necesario conocer el contexto en el que se crea. Herramientas como el mapa de empatía, brain stormings, etc ayudan precisamente a profundizar y conseguir un entendimiento del proyecto que de otra forma no sería posible obtener.
    Poco a poco yo creo que estas herramientas se irán introduciendo en las empresa por el valor que aportan y gracias a personas como tú que las difunden.

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