Mirar sólo la rentabilidad, y olvidar la calidad, puede arruinarte. Caso práctico, la desaparición de Xerox

En mi época laboral más viajera, frecuentando AVEs y aviones, y con menos 3G que hoy, recuerdo meses en los que solía terminarme dos o tres libros (o el equivalente en artículos) técnicos.
Algunos de aquellos libros hoy ni los recuerdo, otros los volvería a leer 100 veces, y de algunos pude extraer historias que me han acompañado desde entonces.
Una de esas historias es la que le ocurrió a Xerox. La historia de Xerox «me gusta», porque refleja algo que en menor medida veo con mucha frecuencia en el día a día, aquello que hacen muchas empresas de sólo mirar el tema económico por encima de cualquier aspecto técnico.
La historia la cuentan Kaplan y Norton, dos economistas que nada tienen que ver con temas técnicos, en su famoso libro “El cuadro de mando integrado”.
Según cuentan, en los años 70 Xerox prácticamente tenía el monopolio de las máquinas fotocopiadoras, lo cual le propició altísimos ingresos. Tal era su (falsa) seguridad en sí misma, y su menosprecio por la parte técnica de las fotocopiadoras, que cada vez fue creando productos de menor y menor calidad.
Tan baja era la calidad, y tan poca la competencia, que las innumerables quejas de los clientes llevaron a Xerox a crear un destacado servicio técnico. Servicio técnico que llego a ser la gran fuente de ingresos de Xerox, debido a las las numerosas reparaciones que se cobraban a los clientes. Tan mala era la calidad que, además, muchos clientes compraban dos máquinas fotocopiadoras, por si una se rompía.
En aquellos tiempos, en Xerox los indicadores económicos eran un éxito que justificaba todo. Aunque finamente la falta de calidad fue quien prácticamente acabo con ellos.
Los problemas de calidad, y el abuso de costes, no pasaron inadvertidos para empresas que pronto serían competidores y verdugos de Xerox: Las empresas japonesas.
Fue entonces cuando los japoneses empezaron a crear fotocopiadoras de la manera que no lo hacía Xerox, es decir, invirtiendo en mejorar el proceso productivo, la parte técnica y la calidad del producto.
En pocos años, el reinado de Xerox entró prácticamente en quiebra.

jgarzas

Ph.D. en informática, Postdoctorado en la Carnegie Mellon (EE.UU) e Ingeniero en Informática.

Primera vez que me tocó hacer una gestión Ágil en una empresa... año 2001. Desde entonces he trabajado en, o para, más de 90. Y he formado a más de 2000 alumnos.

También soy profe de la Universidad Rey Juan Carlos.

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