¿Qué espera el usuario de tu producto? Modelo Kano o cómo priorizar requisitos en una metodología ágil

El modelo Kano, de los 80, se utiliza para clasificar y priorizar requisitos en función de lo que satisfarán al usuario.
Prácticamente toda metodología ágil, bien sea más de negocio como el Lean Startup o más técnica cómo Scrum (te dejo un resumen de Scrum), comienza priorizando los requisitos, historias de usuario, etc., en función del valor que estas aportan al cliente, pero en muy pocos sitios podemos encontrar técnicas para elaborar esa priorización de requisitos.
El modelo Kano suele usarse para priorizar, por ejemplo, el product backlog.
Según el modelo Kano, hay cuatro tipos de atributos del producto:

– Requisitos obligatorios (básicos). Necesidades básicas. Atributos que esperan los clientes y conducen a la insatisfacción extrema si están ausentes o mal satisfechos. Por ejemplo, que pases a un bar, pidas una caña, o una coca cola, y te la pongan. Que pidas una caña y te la pongan no hace mejor al bar, pero que la pidas y no te la pongan te enfadaría.
– Necesidades (esperado, lineal). Atributos que bien realizados conducen al incremento lineal de la satisfacción del cliente. Fuente de satisfacción, y necesarios de priorizar a la hora de implementarlos. Por ejemplo, que te pongan la caña, o coca cola, rápido, con una sonrisa y una tapa.
– No esperados (inesperado, excitante). Atributos atractivos, generalmente inesperados por los clientes y que puede resultar en una gran satisfacción si están disponibles. No suelen ser una prioridad. Son innovación. Por ejemplo, que el bar tenga wi-fi, etc. Pregúntate si no se estará quedando tu producto sólo en cumplir necesidades y aspectos básicos y estará tu competencia trabajando en requisitos inesperados.
– Indiferentes. El cliente no está interesado en ellos.
El uso del modelo Kano se basa en clasificar los requisitos según los anteriores tipos y así priorizarlos, en función de la etapa en que se encuentre tu producto.
Para la clasificación se suelen usar cuestionarios, y un gráfico, típico del modelo Kano y que te dejo en un video al final del post.
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jgarzas

Ph.D. en informática, Postdoctorado en la Carnegie Mellon (EE.UU) e Ingeniero en Informática.

Primera vez que me tocó hacer una gestión Ágil en una empresa... año 2001. Desde entonces he trabajado en, o para, más de 90. Y he formado a más de 2000 alumnos.

También soy profe de la Universidad Rey Juan Carlos.

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