Desde hace ya años se viene hablando cada vez más de la calidad de la gestión de los servicios que proporciona un departamento de tecnologías de la información. Y al igual que ocurre en lo que refiere a la calidad de los procesos de desarrollo software, donde las normas o modelos de referencia son ISO 12207 / ISO 15504 y CMMI-Dev, en calidad de la gestión de los servicios las normas o modelos de referencia son, de manera similar, la ISO 20000 y CMMI-SVC, lo que plantea la duda de si ir a ISO 20000 o CMMI-SVC.
Si ya de por sí el mundo de la calidad software, modelos, normas, certificación, madurez, etc., es complejo, no lo es menos si añadimos normas o modelos de calidad de la gestión de los servicios.
Así que con el complejo afán de poner claridad en este tema, cosa que tengo muy difícil, he querido escribir esta serie de dos post sobre ¿ISO 20000 o CMMI-SVC? En esta primera parte resumiré qué es ISO 20000 y CMMI-SVC y en la segunda te dejo unas comparativas.
La ISO 20000
ISO 20000 es una norma internacional para la Gestión del Servicio. Proporciona las buenas prácticas, tipologías de procesos, que debe cumplir un Sistema de Gestión del Servicio. Esta norma puede ser implantada por cualquier organización, grande o pequeña, para mejorar la gestión de sus servicios, normalmente, de TI (aunque en la última versión de la ISO 20000 se habla de servicios en general, y no solo de tecnologías de la información).
La ISO 20000 está dividida en varias partes, siendo las más importantes la ISO 20000-1, que contiene la parte normativa, y la ISO 20000-2 que contiene buenas prácticas para la Gestión del Servicio (recomendaciones).
La parte 1 de la norma (ISO 20000-1) es certificable a nivel de organización, es decir, que una organización de certificación (AENOR, EQA, etc.) puede auditar al departamento de TI para demostrar de manera independiente que se cumplen las mejores prácticas para la Gestión del Servicio.
El CMMI-SVC
Por su parte, CMMI-SVC (Capability Maturity Model Integration for Services) es la propuesta del SEI. CMMI-SVC es un conjunto de mejores prácticas, áreas de proceso, para los proveedores de servicios, normalmente, de TI (aquí, igualmente, aunque la mayoría de usuarios de este modelo son de TI, no se vincula el modelo exclusivamente con TI).
CMMI-SVC también proporciona un marco para la mejora de los procesos relacionados con los servicios, clasificando sus áreas de proceso en los populares 5 niveles de madurez, cosa que no existe en ISO 20000 (por ahora).
Como el CMMI más conocido, su hermano mayor el CMMI-Dev, CMMI-SVC cuenta también con un modelo para la evaluación de la implantación de los procesos en la organización, denominado SCAMPI (Standard CMMI Appraisal Method for Process Improvement). A diferencia de la ISO, aquí no existe el concepto de certificación, sólo el de evaluación, el SEI no emite un certificado a las organizaciones evaluadas positivamente, sólo acredita a los auditores (te recomiendo aquí este post sobre el tema ¿Quién certifica la calidad software en CMMI? o la guía de supervivencia a una auditoría CMMI), que pueden emitir un diploma (no un certificado).
postdoctorado en la Universidad Carnegie Mellon,
EE.UU. Es pionero en management, planificación,
estimación, product management, Agilidad y en la
aplicación de la inteligencia artificial generativa a la
gestión de la creación de productos y servicios
tecnológicos. Fue el único español en la primera
conferencia Ágil de la historia.
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buen artículo y mejor la segunda parte