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Posted by on Ene 24, 2012 in agil | 5 comments

Soporte ágil: ¿Aplican las metodologías agiles a un departamento de soporte a incidencias?

Hace unos días un artículo en CIO magazine planteaba la siguiente pregunta: ¿aplica la agilidad a un departamento de soporte a incidencias? Además del desarrollo ágil… ¿existe el soporte ágil? Hoy muchos equipos dicen que estar, en mayor o menor medida, aplicando prácticas ágiles al desarrollo, pero…  ¿aplican igualmente las prácticas ágiles a aquellas actividades que ocurren una vez que el software está en producción?

Aunque el artículo original trata varios aspectos, en este post he querido destacar tres claves a tener en cuenta en la aplicación de la agilidad al soporte:

¿Produce la agilidad la documentación que necesita un equipo de soporte?

Un equipo de soporte, aunque sea un equipo de soporte ágil, necesita FAQs, “checks list” de soluciones/problemas conocidos,  normas para escalar problemas, documentación, etc. Todo ello organizado en una base de conocimientos. Pero, desafortunadamente, muchos equipos  ágiles se caracterizan por no documentar (te recomiendo aquí este post sobre la documentación ágil). O por documentar muy poco. En algunos equipos ágiles documentar se ve como una sobrecarga, burocracia. Hay incluso metodologías ágiles (cómo XP) que excluyen documentar aspectos como el diseño (“el código es la única documentación que importa!”). En un entorno de soporte ágil es necesario ajustar y planificar el grado de documentación, teniendo presente que el contexto del soporte es diferente al del desarrollo.

¿Pueden gestionarse los tickets de incidencia con historias de usuario?

Una historia de usuario no es exactamente un ticket de incidencia. Te recomiendo aquí este post sobre el concepto “historia de usuario”. Aunque siempre se pueden hacer adaptaciones. Las historias de usuario pueden ser filtradas y ordenadas con técnicas similares a las que se usan con los tickets en un departamento de soporte. Aunque las historias de usuario habría que mejorarlas con parámetros como la severidad, o, de alguna manera, conocer el SLA (el acuerdo de nivel de servicio) requerido. En este punto, aunque hay similitudes, también es necesario llegar a ajustes. Un soporte ágil requiere de tickets ágiles, que son la adaptación del concepto historia de usuario.

¿Son las reuniones ágiles aplicables al día a día de un departamento de un “soporte ágil”?

Las reuniones y el modo de interactuar es pieza fundamental en el desarrollo ágil. La idea es mantener a los desarrolladores alejados de la burocracia y evitar las reuniones poco productivas. Aunque esto no significa “menos reuniones”, significa reuniones más cortas y productivas. Y en la mayoría de las ocasiones esta es una buena práctica aplicable a un departamento de soporte. Un soporte ágil podría hacer uso de las técnicas de reunión e interacción ágiles.

 

En resumen, la conclusión que se extrae es que las prácticas de desarrollo ágil son aplicables a soporte… pero con adaptaciones.

¿Qué os parece a vosotros? ¿Alguien tiene la experiencia de aplicar prácticas ágiles a soporte?

Ah, y no te olvides compartir y tuitear este post, a ver si así contamos con más experiencias en este campo.

Javier Garzás

Javier Garzás

Ph.D. en informática, Postdoctorado en la Carnegie Mellon (EE.UU) e Ingeniero en Informática.

Primera vez que me tocó hacer una gestión Ágil en una empresa... año 2001. Desde entonces he trabajado en, o para, más de 90. Y he formado a más de 2000 alumnos.

También soy profe de la Universidad Rey Juan Carlos.
Javier Garzás

5 Comments

  1. Hola,

    Creo que otro punto a tratar es el Kanban, que me parece una buena manera de planificar las incidencias, y cuando y quién trabaj en ellas

    Gracias por los post

  2. El fallo es en el planteamiento original :\
    Aplicar prácticas de un sitio a otro sin plantearse el por qué, es un error o un acierto dependiendo de si en ese otro entorno encajan o no. Nos pasó al mover las prácticas de gestión industrial al desarrollo de software, y nos vuelve a pasar, al ver las metodologías ágiles como un conjunto de prácticas.
    Planteate cómo trasladas al soporte los principios, adaptación al cambio, mejora continua, respeto a las personas, etc. y ya te saldrán las prácticas adecuadas. Es poco lógico mirar cada práctica si vale o no vale para semejante campo genérico como el “soporte de software”.

  3. Ya van varios posts donde repites que Agile = no documentar o documentar menos de lo necesario. Si empezamos contando una falacia pues el resto del post como q deja d tener sentido.

    Yo me pregunto en qué parte de “Valorar más el software que funciona que la documentación exhaustiva” -ojo al exhaustiva- con la aclaración de “Aunque hay valor en los elementos de la derecha, valoramos más los de la izquierda” entiendes que aquellos que siguen (o intentan seguir) un enfoque ágil no documentan o documentan menos de lo necesario.

    Aquellos que no documenten o documenten menos de lo necesario dentro de su contexto particular simplemente hacen mal, ya pueden decir que usan Métrica3 o cualquier metodología Ágil. Y el que crea q puede decir: yo no documento pq soy ágil; en realidad lo q es, es un listo.

  4. Estimado Anónimo

    Lo primero gracias por leer el blog. Ya de paso ¿me podrías decir dónde están los post en los que yo digo que utilizar una metodología ágil siempre implica que se documente menos de lo necesario?

    Si te refieres a los post en que digo que muchos equipos cometen el error de documentar de menos, mal interpretando el manifiesto ágil, pues si que hay alguno mío, y también alguno, como este, de CIO magazine, y otro de IEEE Software (te lo dejo por si no lo has leído http://www.javiergarzas.com/2010/03/documentacion-agil.html ) e incluso algún comentario, como, sin ir más lejos, el tuyo, en el que creo coincides conmigo, al decir.. “Y el que crea q puede decir: yo no documento pq soy ágil; en realidad lo q es, es un listo” (o sea que haberlos ailos, no?)

    Un cordial saludo

  5. En resumen, la conclusión que se extrae es que las prácticas de desarrollo ágil son aplicables a soporte… pero con adaptaciones.

    ¿Alguien tiene la experiencia de aplicar prácticas ágiles a soporte técnico TI?

    Me gusta la idea de:UN MÉTODO PARA LA INTEGRACIÓN DE UNA METODOLOGÍA ÁGIL Y MARCO DE REFERENCIA ITIL V3, PARA MEJORA DE LA GESTIÓN DE INCIDENCIA.

    Estoy trabajando en un proyecto, tiene que ver con el apartado que copie del blog.adaptar la metodologia agil.

    Como integrar ambos marcos de buenas practicas, Ágil se orienta mas a software y Itil a servicios TI en el área de soporte técnico.

    he buscado información pero no hay mucha de este tipo, y la verdad se ve interesante, y integración y que contribuye a la mejora del soporte.

    Saludos Javier Garzas buen Blog

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