Cómo lograr que tus clientes nunca puedan sustituirte y tenerlos atados para la eternidad

Aquel era uno de esos típicos días, uno de esos soleados en el invierno madrileño, de esos que tanta alegría dan. Andaba yo aquella mañana con unos compañeros, celebrando una reunión – coloquio en nuestro Startbuck de Arguelles. De pronto, fue uno de ellos, el que dirige una mediana empresa de desarrollo, el que tuvo que pronunciar la “frase oscura”: estamos intentando bajar de 19€ la hora de desarrollo software, y así ser más competitivos, y, además, haciendo buen software.

Unas horas después, la fortuna me lleva a encontrarme, casualmente, con un viejo conocido, de un antiguo trabajo. El pobre, necesitó casi una hora para desahogarse, contándome como tiene que lidiar desde hace años con una empresa a la que subcontratan, y que les cobra la hora de desarrollo a 69€, recibiendo a cambio el peor software que jamás había visto.

¿Sorprendido? ¿Cómo puede suceder esto? Muy fácil, porque el amigo del caso 2 es un cliente cautivo, es decir, uno de esos tantos que no puede deshacerse de ningún modo de su proveedor software, el cual lo sabe (o no) y le sube las tarifas.

Quizás a los más jóvenes del lugar esto pueda sorprenderles: “pero, cómo, cómo puede suceder eso de tener encadenado al cliente”. La verdad es que no es tan difícil como puedas pensar, y par aclárelo, te dejo dos (hay muchas otras) principales técnicas observadas para lograr que tus clientes nunca puedan sustituirte y tenerlos atados para la eternidad.

Técnica a) Haciendo el software tan mal que el cliente no sepa como sustituirte.

Lo mejor es, como siempre, explicarlo con un caso práctico (cualquier parecido con una empresa concreta real es pura coincidencia).

Siempre recuerdo el caso de la empresa A, aquella empresa cautiva. Por aquel entonces, A, para construir un producto software (un tema relacionado con gestión económica), seleccionó a la empresa de desarrollo B. A seleccionó a B, porque B ya disponía de un «core» sobre el que empezar a construir el producto que A quería.

En el Excel, y en el Powerpoint, a A todo le compilaba bien, empezar a desarrollar con algo ya construido… suponía un ahorro de tiempo y dinero (¿?).

Pero en aquellos B, astutamente, no vendió su trozo de software a A, si no que se lo licenció, se lo alquiló, cobrando un precio mensual a A por su uso.

Conviene en este punto señalar que a ningún directivo de A, aquellos de los que tomaron aquellas decisión, se le ocurrió documentar la arquitectura del producto de B, dejando claramente especificado dónde acababa el producto de B y donde empezaba el nuevo desarrollo de A (iniciado sobre el producto de B).

Sucedieron muchos años de felicidad en pareja. El producto de A se vendía sin parar, y el equipo conjunto de A y B desarrollaba felizmente líneas de código, también sin parar, sobre aquel «core» de B, del que nadie ya se acordaba, salvo, supongo, el financiero que pagaba mensualmente a B por su uso.

Pero llega un punto en el que el amor se acaba. Sobre todo si te suben mucho las tarifas. Y A intentó prescindir de B, pero ya no pudo, no. B le dijo a A que si le dejaba, se llevaba el 75% de lo desarrollado, porque era suyo, previo a su relación.

Todos suponían que ese 75% realmente no llegaba al 30%, pero ¿quién lo demostraba? ¿quién lo sabía? ¿quién lo especificó en su día? Así A quedó cautivo de B por muchos años.

Técnica b) Haciéndole que el cliente sea dueño de parte de tu empresa de desarrollo, y haciendo software malo

En algunas empresas, normalmente en las grandes, me he encontrado un curioso caso de cautividad. Cercano al masoquismo tecnológico. Es aquel en el que algún directivo saca un PowerPoint (siempre el ppt tiene la culpa, maldito Microsoft) en el que el coste se seguir subcontratando a la empresa B es mayor al de comprarla, o al de entrar a formar parte de su accionariado.

Y van y la compran, o compran un montón de acciones.

Claro que en el PowerPoint ese no ponía los sobre costes de que la empresa a comprar sea mala, malísima, desarrollando, y que ya no puedas justificar nunca sus sustitución (recuerda que la compraste o eres accionista).

Una vez comprada, por malo que se el software que hace… hay que quedárselo. Y además, a partir de ese momento, B ya no tiene que buscarse la vida, tiene cliente fijo, y empieza a hacer software malísimo, volviendo al punto a)

Terminando 

Mensaje final, creo que en síntesis, el mejor don para crear un cliente cautivo es la ignorancia tecnológica. Ignorancia en el cliente, en el desarrollador, o en ambos, siendo esta última la combinación más frecuente y que da mejores resultados a la hora de atar clientes de por vida.

Moraleja final. La mayoría de las veces inconscientemente, cuanto más ignorante seas subcontratando software y/o más malo sea tu proveedor desarrollando… mejores negocios hará el proveedor (y los disparatados sobre costes de estar atado y hacer chapuzas no salen en los ppt).

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jgarzas

Ph.D. en informática, Postdoctorado en la Carnegie Mellon (EE.UU) e Ingeniero en Informática.

Primera vez que me tocó hacer una gestión Ágil en una empresa... año 2001. Desde entonces he trabajado en, o para, más de 90. Y he formado a más de 2000 alumnos.

También soy profe de la Universidad Rey Juan Carlos.

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