Herramientas para ISO 20000

La ISO/IEC 20000, o ISO 20000 para los amigos, es la serie de normas estrella para mejorar la gestión del servicio que prestan las tecnologías de la información (sin ser exclusiva de las TIC, ya que la última versión habla de calidad del servicio en términos generales). Y en su implantación, las herramientas para ISO 20000 juegan un importante papel, por lo que vamos a repasar las que suelen ser las principales áreas de automatización.
Antes de seguir, si quieres una introducción rápida a la norma, te recomiendo este post que se lee muy rápido.
En la implantación de este tipo de normas, siempre ha habido debate sobre la conveniencia o no de apoyarse en herramientas (ya sabes primero define el proceso y luego lo automatizas). Pero lo cierto es que, concretamente en lo que refiere a la esta norma, es muy normal apoyarse en herramientas para ISO 20000.
En el caso que nos ocupa son muchas las opciones de automatización disponibles, y de ahí este post, cuyo propósito es ayudar a la elección entre las diferentes herramientas para ISO 20000 de las muchas existentes. Siendo dos grandes grupos los que principalmente se automatizan: la monitorización y la gestión del servicio.

Las herramientas para ISO 20000 que ayudan a la monitorización de infraestructuras

Para la monitorización, es decir, saber cómo está yendo el servicio TI, los niveles de disponibilidad que se están cumpliendo, etc., es casi obligado contar con herramientas. Entre las principales herramientas para ISO 20000 que ayudan a la monitorización de infraestructuras, las opciones más populares son:

• OpenView, de HP (una amplia familia de productos)
• Tivoli, de IBM.
• Infrastructure Management, de CA.

 
En lo que refiere a software libre, una herramienta popular es Nagios.

Las herramientas para ISO 20000 que ayudan a la gestión del servicio 

En la otra gran área, la gestión del servicio, que cubre aspectos como la gestión del catálogo de servicios, los cambios, gestión de incidencias, los problemas, la CMDB (te dejo un post sobre la CMDB), los cambios, niveles de servicio, etc.
Las herramientas para ISO 20000 que más nos podemos encontrar en este área, normalmente en medianas o grandes empresas, son las de HP, IBM, CA, y BMC, casi los mismos fabricantes que antes, y más concretamente:

• Service Management IT, de HP.
• Tivoli, de IBM.
• ServiceDesk Manager, de CA.
• Remedy de BMC.

 
Obviamente, las anteriores no son las únicas. Hay más opciones comerciales, y también de software libre. Y además están las opciones en Cloud.

Otras herramientas para ISO 20000 útiles

Aparte de las anteriores, que son muy especializadas, es normal contar con el apoyo de herramientas de uso más general, que sirven de apoyo. Ejemplo son los gestores documentales, herramientas que dan apoyo a la gestión de los procesos, etc. En estas áreas podemos encontrar igualmente varias herramientas para ISO 20000.

Alguna consideración final sobre las herramientas para ISO 20000

Recuerda que, como por aquí solemos decir… Las herramientas ayudan, pero por si solas no implantan buenos procesos. Y esto no excluye a las herramientas para ISO 20000.

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jgarzas

Ph.D. en informática, Postdoctorado en la Carnegie Mellon (EE.UU) e Ingeniero en Informática.

Primera vez que me tocó hacer una gestión Ágil en una empresa... año 2001. Desde entonces he trabajado en, o para, más de 90. Y he formado a más de 2000 alumnos.

También soy profe de la Universidad Rey Juan Carlos.

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