El cliente NO siempre lleva la razón
Sobre todo en mi etapa pre Kybele Consulting tuve que escuchar con demasiada frecuencia, sobre todo en momentos y proyectos de tensión, una famosa frase que viene a decir así: “al final, el cliente siempre lleva la razón”. Creo que desde entonces, cada vez que la escucho, esa frase me produce escalofríos.
Esto puede ser así a veces. Pero muchas otras veces… no lo es. Y sí es así con mucha frecuencia… tenemos un problema. Me explicó. ¿No nos contrata el cliente por nuestra experiencia? ¿Por nuestra preparación, formación o conocimientos? Porque no tiene conocimientos o experiencia suficiente en algo, por eso estamos nosotros ahí. Entonces ¿cómo puede por defecto saber más que nosotros, y llevar siempre razón? Sí de verdad esto ocurre siempre, o con mucha frecuencia… ¿no habrá comprado hora hombre de carne humana en vez de conocimiento?
Recuerdo que, en una de las empresas que más escuche la dichosa frase, nuestro querido en aquel momento el CTO @jolmedilla siempre decía que esa frase era la típica de negocios tipo “restaurantes u otros negocios oscuros” (bueno, él lo decía un poco menos diplomáticamente), pero no de una empresa de ingenieros en informática. O es de negocios en los que el impacto de las decisiones del ingeniero apenas importa.
¿Crees que en una mesa de operaciones el cliente (paciente) siempre lleva la razón frente al cirujano? ¿Crees que discutirá un arquitecto con el cliente la posición de un pilar en futuro edificio porque… el cliente lleva la razón?
En mi experiencia, al final, los clientes valoran que les den buenos consejos, aunque no sean de su opinión. Que les aportemos valor. Que les guiemos y les hagamos ver cuál es la mejor solución, aunque no sea la más obvia, en vez de darle la razón por miedo a dejar de facturar. Y esto crea relaciones con los clientes a largo plazo, en vez de facturaciones rápidas a corto plazo y de poca duración. Y si esto no es así… poco te están valorando, y desde luego no te han contratado por tu experiencia y conocimiento; si puedes cambiate de cliente.
Una cosa son los deseos del cliente… y otra que siempre lleve razón.
3 Respuestas to “El cliente NO siempre lleva la razón”
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Genail reflexión. 100% coincido. Saludos
Hola Javier, creo que la frase que debe aplicar queda así “El cliente siempre pierde la razón”, luego hay cada cosa que piden que bueno…
Saludos.
Efectivamente, el cliente no siempre lleva la razón. Y en particular cuando sus deseos van cambiando conforme avanza el proyecto y estos deseos entran en abierta confrontación con los objetivos fijados para el proyecto al inicio del mismo. El objetivo de un responsable del proyecto es que este se lleve a buen término y no atender los caprichos del cliente o incluso de quien se arroga la representación exclusiva del mismo cuando en ocasiones no es más que un actor secundario o incluso un figurante.