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Posted by on Jul 19, 2012 in General | 5 comments

El cliente NO siempre lleva la razón

Sobre todo en mi etapa pre Kybele Consulting tuve que escuchar con demasiada frecuencia, sobre todo en momentos y proyectos de tensión, una famosa frase que viene a decir así: “al final, el cliente siempre lleva la razón”. Creo que desde entonces, cada vez que la escucho, esa frase me produce escalofríos.

Esto puede ser así a veces. Pero muchas otras veces… no lo es. Y sí es así con mucha frecuencia… tenemos un problema. Me explicó. ¿No nos contrata el cliente por nuestra experiencia? ¿Por nuestra preparación, formación o conocimientos? Porque no tiene conocimientos o experiencia suficiente en algo, por eso estamos nosotros ahí. Entonces ¿cómo puede por defecto saber más que nosotros, y llevar siempre razón? Sí de verdad esto ocurre siempre, o con mucha frecuencia… ¿no habrá comprado hora hombre de carne humana en vez de conocimiento?

Recuerdo que, en una de las empresas que más escuche la dichosa frase, nuestro querido en aquel momento el CTO @jolmedilla siempre decía que esa frase era la típica de negocios tipo  “restaurantes u otros negocios oscuros” (bueno, él lo decía un poco menos diplomáticamente), pero no de una empresa de ingenieros en informática. O es de negocios en los que el impacto de las decisiones del ingeniero apenas importa.

¿Crees que en una mesa de operaciones el cliente (paciente) siempre lleva la razón frente al cirujano? ¿Crees que discutirá un arquitecto con el cliente la posición de un pilar en futuro edificio porque… el cliente lleva la razón?

En mi experiencia, al final, los clientes valoran que les den buenos consejos, aunque no sean de su opinión. Que les aportemos valor. Que les guiemos y les hagamos ver cuál es la mejor solución, aunque no sea la más obvia, en vez de darle la razón por miedo a dejar de facturar. Y esto crea relaciones con los clientes a largo plazo, en vez de facturaciones rápidas a corto plazo y de poca duración. Y si esto no es así… poco te están valorando, y desde luego no te han contratado por tu experiencia y conocimiento; si puedes cambiate de cliente.

Una cosa son los deseos del cliente… y otra que siempre lleve razón.

Javier Garzás

Javier Garzás

Ph.D. en informática, Postdoctorado en la Carnegie Mellon (EE.UU) e Ingeniero en Informática.

Primera vez que me tocó hacer una gestión Ágil en una empresa... año 2001. Desde entonces he trabajado en, o para, más de 90. Y he formado a más de 2000 alumnos.

También soy profe de la Universidad Rey Juan Carlos.
Javier Garzás

5 Comments

  1. Genail reflexión. 100% coincido. Saludos

  2. Hola Javier, creo que la frase que debe aplicar queda así «El cliente siempre pierde la razón», luego hay cada cosa que piden que bueno…
    Saludos.

  3. Efectivamente, el cliente no siempre lleva la razón. Y en particular cuando sus deseos van cambiando conforme avanza el proyecto y estos deseos entran en abierta confrontación con los objetivos fijados para el proyecto al inicio del mismo. El objetivo de un responsable del proyecto es que este se lleve a buen término y no atender los caprichos del cliente o incluso de quien se arroga la representación exclusiva del mismo cuando en ocasiones no es más que un actor secundario o incluso un figurante.

  4. Que el cliente siempre lleve razón no quiere decir que el cliente tenga más conocimientos que el proveedor.

    No se trata de discutir los conocimientos del médico. El deseo del cliente es sobrellevar su vida de la mejor posible: hay pacientes que se niegan a seguir el tratamiento indicado o prefieren que no se les realice una intervención quirúrgica y tienen razón, pues ellos son los únicos dueños de su destino.

    Muchos clientes cambian la disposición de los pilares en un edificio: el arquitecto pudo ponerlos allí por motivos económicos o de facilidad de cálculo y el cliente valorar la estética sobre esos criterios (o al revés).

    Que el cliente tenga razón no quiere decir que sepa de todo, quiere decir que es él el que elige qué quiere, cómo y cuándo. Si eres capaz de dárselo, estupendo. Si no, probablemente se busque otro proveedor.

  5. yo creo q no todas las personas tienen la razon , mayormente en los restaurantes q no puedes ni decir nada por q el cliente tiene la razon,otro punto es q no quieren pagar antes bueno en un puesto donde se tramitan pagos y recargas no pagan si no le llega son muchas cosas en serio todas las personas debemos ser tratadas como debe ser y esa frase creo q perjudica mucho a los empleados q todos los dias tratan de sacar algo para su vivir

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